Comment faire face à un client mécontent ?

Face au mécontentement d’un client, il est difficile de garder son sang-froid. Le moindre faux pas pourrait mener à la perte du client. Il est nécessaire qu’il y ait une bonne entente entre le client et le corps de votre entreprise à qui il s’adresse. Ainsi, pour que vous puissiez faire face aux intempéries du client mécontent, voici quelques astuces utiles.

Ne pas prendre la situation à cœur

Pour commencer, il est nécessaire de ne pas prendre ce que le client dit comme une critique personnelle. Sachez qu’il parle des services qui lui étaient proposés et non de vous, en tant qu’interlocuteur de son opinion. En créant cette barrière entre vous et le client, vous aurez plus de facilité à lui répondre calmement. Cela évite d’envenimer la situation : si chaque partie hausse le ton, cela ne mènera à aucune potentielle solution.

L’empathie, votre arme infaillible

Voyez l’expérience du client comme si vous étiez à sa place. Le mécontentement est signe de déception. Le client attendait certaines choses de la part de votre entreprise et ses attentes n’ont pas été remplies. Pour cela, maintenez le dialogue, il est nécessaire d’avoir le plus d’informations possible sur ce qui ne lui a pas plu. Montrez au client que vous êtes à son écoute et pour cela, écoutez-le vraiment.

Menez la discussion vers une solution

Avant d’en venir à cette étape, n’oubliez pas de vous excuser. Les excuses faites, il est temps d’apporter une solution au problème. Ne pas facturer les services, un bon de réduction, l’offre des produits gratuits, la solution devra être adéquat au problème. Aussi, ne lui forcez pas la main. Il se peut que la solution proposée envenime la situation. Ainsi, demandez au client si cela est adéquat. Ce qui vous fera gagner des points et ouvrir une discussion franche et constructive.